Quantas vezes falamos da importância de entender as reais necessidades que fazem seu cliente comprar de você? A grande verdade é que nós empresários achamos que sabemos o que nosso cliente quer. Inocência a nossa! Acredito que posso ajudar você que, assim como eu, precisa vender e ter clientes fiéis ao seu lado.
No artigo anterior, Flavia Mardegan, apresentou para nós os cinco erros mais comuns dos profissionais liberais, lembro que neste artigo, chamou muito minha atenção o primeiro erro, Não conhecer seu público e o mercado. Quando não conheço para quem vendo, como posso satisfaze-lo ou ira além e surpreende-lo com minha empresa? Acredito que o entendimento da jornada de compra que irei apresentar neste artigo, ajudará você a gerar e manter relações de valor com seus clientes.
Para que tudo funcione dentro do seu processo de vendas é essencial que você conheça as etapas pelas quais seu público-alvo passa antes de se tornar um cliente, é o que chamados de “jornada de compra”.
Conhecida em inglês como buyer’s journey, algumas fontes a apresentam com três estágios: awareness (conhecimento), consideration (consideração) e decision (decisão). Gosto de apresentar esta jornada em quatro etapas, são elas:
1 – Aprendizado e descoberta;
2 – Reconhecimento do problema;
3 – Consideração da solução;
4 – Avaliação e compra;
1 – APRENDIZADO E DESCOBERTA
No início do processo o cliente ou prospect muitas vezes tem dúvida sobre qual é a melhor solução para o problema que ele tem. Seja você advogado ou dentista, quantas vezes nos deparamos com clientes que não sabem ao certo o problema que tem? Gosto do exemplo do pequeno mercado que precisa renovar estoques frequentemente. O dono deste comércio procura na internet ajuda para organizar seu trabalho (o que nos dias atuais é muito frequente). Se sua empresa oferece um software de controle de estoque você poderia, por exemplo, oferecer para ele posts de blog com temas como “Dicas de como organizar o estoque de sua empresa”. Como é um tema que ajuda no seu dia a dia, ele o encontra através da busca na internet ou por compartilhamentos nas redes sociais e se interessa. Quero dizer aqui que posso utilizar de maneira sábia a internet para aproximar possíveis prospects do meu negócio despertando nele a percepção de que sou a solução para o problema dele.
2- RECONHECIMENTO DO PROBLEMA
Neste ponto, seu prospect já se aprofundou um pouco mais no problema dele. O objetivo desta fase é “gerar” essa necessidade nele, ou melhor, revelar para ele um problema que ele tem, mas que ainda não sabia. A partir disso ele começa a perceber o quanto você pode ajudá-lo.
Lembra do pequeno mercado? Imagine ele começando a notar que tem dificuldade em controlar o estoque de sua loja e que precisa achar uma solução para facilitar sua vida. Ele então começa a procurar informações sobre como melhorar seu trabalho.
Sua empresa conhece muito bem como ajudá-lo, sendo assim, informações claras de soluções suas ou ainda testemunhos de clientes fortalecem sua capacidade de mostrar a ele que você é o fornecedor ideal. O mais interessante deste ponto é que quanto mais falamos, menos ajudamos nosso cliente. Mostrar com cases práticos como podemos resolver o problema tem muito mais eficácia.
3 – CONSIDERANDO A SOLUÇÃO
Não estamos sozinhos no mercado! Parece óbvio, porém, quantas empresas se apresentam no mercado idênticas a todas as demais? Ser inovador nos dias de hoje muitas vezes passa pelo simples fato de atender bem e ser pontual. Seu prospect, para ter certeza que você é a melhor solução, na maioria dos casos precisa apenas que você se posicione como a empresa que irá ajudá-lo. Deixar claro para o cliente quem pode resolver as demandas dele é essencial. Seja claro, objetivo e justo nas informações e nas condições que negociar com ele.
4 – DECISÃO DE COMPRA
Ao final do processo seu prospect tem todas as condições de analisar as opções e tomar, enfim, sua decisão. Este é o momento da compra. Hora de mostrar os diferenciais da sua empresa em relação aos concorrentes e convencê-lo que o seu produto ou serviço é a escolha certa!
Finalizo este artigo com a seguinte reflexão: “Quanto mais descontos damos, mais provamos nossa dificuldade em gerar valor para nosso cliente”. Pense sobre isso!
Sobre o autor,
Benício Filho.
Formado em eletrônica, graduado em Teologia pela PUC SP, com MBA pela FGV em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios, pós graduado em Vendas pelo Instituto Venda Mais, Mestrando pela UNIFESP em Neurologia Oftalmológica na área de Empreendedorismo e pós graduado em Psicanálise pelo Instituto Kadmon de Psicanálise. Atua no mercado de tecnologia desde 1998. Fundador do Grupo Ravel de Tecnologia, Cofundador da Palestras & Conteúdo, Sócio da Core Angels (Fundo de Investimento Internacional para Startups), Conexão Europa e da Atlantic Hub (Empresa de Internacionalização de Negócios em Portugal), atua também como Mentor e Investidor Anjo de inúmeras Startups (onde possui cerca de 30 Startups em seu Portfólio), além de participar de programas de aceleração como SEBRAE Capital Empreendedor, SEBRAE Like a Boss, Inovativa (Governo Federal) entre outros. Palestrando desde 2016 sobre temas como Cultura de Inovação, Cultura de Startups, Liderança, Empreendedorismo, Vendas, Espiritualidade e Essência, já esteve presente em mais de 300 eventos (número atualizado em dezembro de 2019). É conselheiro do ITESCS (Instituto de Tecnologia de São Caetano do Sul) bem como em outras empresas e associações. Lançou em dezembro de 2019 o seu primeiro livro “Vidas Ressignificadas”.
